Entorno de GLPI

🌐El entorno de GLPI

Una vez que has accedido al sistema, para acceder al servicio de tickets pulsar sobre “Helpdesk “:

Introducir las mismas credenciales asociadas a la cuenta:

Una vez dentro, se puede visualizar el estado de todas las peticiones, además de crear nuevas:

🛠️ Estados de un Ticket en GLPI

En GLPI, los tickets pasan por diferentes estados para organizar y gestionar su ciclo de vida. A continuación, se explican los estados principales, su significado y cómo se utilizan.

1. 🆕 Nuevo
El estado Nuevo indica que el ticket ha sido creado y aún no ha sido revisado o asignado.

• 📋 Características:

  • El ticket está en su fase inicial.
  • No se han realizado acciones aún.
  • Pendiente de asignación o revisión inicial.

• ✔️ Uso común:

  • Este estado se asigna automáticamente al crear el ticket.
  • Es responsabilidad del equipo de soporte revisarlo y proceder con su gestión.

2. 🚀 En Curso (Asignada)
El estado En Curso (Asignada) significa que el ticket ya está en manos de un técnico o equipo responsable.

• 📋 Características:

  • El técnico o grupo asignado gestiona el ticket.
  • Se encuentra en proceso de análisis o resolución.
  • Puede implicar intercambios con el usuario para recopilar información adicional.

• ✔️ Uso común:

  • Refleja que el ticket está siendo atendido.
  • Notifica al usuario que su caso ya tiene un responsable.

3. 🗓️ En Curso (Planificada)
El estado En Curso (Planificada) indica que existe un plan definido para resolver el ticket, pero aún no se ha ejecutado.

• 📋 Características:

  • Incluye fechas específicas para acciones futuras.
  • Pueden implicar coordinación entre diferentes equipos.
  • Útil para problemas complejos o proyectos programados.

• ✔️ Uso común:

  • Se utiliza cuando se requiere planificación previa (ejemplo: migraciones, cambios importantes).
  • Refleja que el ticket está en progreso, pero con una ejecución programada.

4. ⏳ En Espera
El estado En Espera se utiliza cuando el ticket no puede avanzar debido a factores externos.

• 📋 Características:

  • A la espera de información adicional por parte del usuario.
  • Depende de proveedores o aprobaciones externas.
  • Indica que el ticket no está abandonado, sino temporalmente detenido.

• ✔️ Uso común:

  • Solicitar al usuario más datos o documentación.
  • Esperar respuesta de terceros antes de continuar con la gestión.

5. ✅ Resuelto
El estado Resuelto significa que el problema o solicitud ha sido solucionado.

• 📋 Características:

  • Todas las acciones necesarias han sido completadas.
  • El usuario ha sido informado de la solución.
  • El ticket ya no requiere trabajo técnico adicional.

• ✔️ Uso común:

  • Se notifica al usuario para que confirme si está satisfecho con la solución.
  • Si no hay respuesta del usuario, el ticket puede cerrarse automáticamente tras un tiempo.

6. 🔒 Cerrado
El estado Cerrado indica que el ticket ha concluido por completo y no se esperan más acciones.

• 📋 Características:

  • El usuario ha aceptado la solución o el ticket ha permanecido sin respuesta.
  • Queda archivado como registro histórico.
  • No puede ser modificado, aunque puede reabrirse si es necesario.

• ✔️ Uso común:

  • Representa el final del ciclo de vida del ticket.
  • Se utiliza tras confirmar que el problema ha sido resuelto satisfactoriamente.

7. 🗑️ Suprimido
El estado Suprimido se utiliza para tickets que ya no son relevantes.

• 📋 Características:

  • Tickets creados por error o duplicados.
  • Se eliminan del flujo activo, pero pueden quedar archivados para auditorías.

• ✔️ Uso común:

  • Mantenimiento del sistema para evitar saturación de tickets innecesarios.
  • Generalmente gestionado por administradores.

🔄 Flujo General de Estados

1. 🆕 Nuevo: El ticket se crea y espera revisión.
2. 🚀 En Curso (Asignada): El ticket está en manos de un responsable.
3. 🗓️ En Curso (Planificada): Se ha programado una solución.
4. ⏳ En Espera: Detenido temporalmente por factores externos.
5. ✅ Resuelto: El problema ha sido atendido.
6. 🔒 Cerrado: El ciclo del ticket está completamente finalizado.
7. 🗑️ Suprimido: Eliminado por ser irrelevante o duplicado.

Estos estados permiten gestionar eficientemente el ciclo de vida de los tickets, asegurando claridad tanto para los usuarios como para el equipo de soporte.

📈Diagrama de flujo de los tickets en Scayle

El flujo de una petición puede verse gráficamente aquí: