Apertura

Para abrir un nuevo ticket pulsar sobre “Crear una petición”:

Se accederá a un nuevo apartado que permite detallar la petición:

Podremos detallar cuatro apartados: tipo, categoría, título y descripción. A continuación, se explica cada apartado y las mejores prácticas para asegurar que tu solicitud sea atendida de manera eficiente.

1. 🎯Tipo

El tipo de ticket define el propósito de tu solicitud y permite al equipo de soporte priorizar y canalizar el caso correctamente. Existen dos tipos principales de tickets:

• 🔧 Incidencia:
  Este tipo de ticket se utiliza cuando ocurre un evento que interrumpe el funcionamiento normal de un producto o servicio que ya se encuentra en producción. Ejemplos de incidencias:

  • Error al acceder a una plataforma como OpenCayle.
  • Interrupción en los servicios de red (RedCayle).
  • Problemas técnicos con HPC o Cloud / IaaS.

• 📄 Petición:
  Este tipo de ticket se utiliza para solicitar servicios relacionados con productos o plataformas, tales como:

  • Información adicional sobre un servicio.
  • Asesoramiento técnico o funcional.
  • Cambios o modificaciones (por ejemplo, aumentar la capacidad de un recurso en Cloud / IaaS).
  • Altas o bajas de servicios específicos del catálogo.

  Ejemplos de peticiones:

  • Solicitud de acceso a HPC para nuevos usuarios.
  • Cambio en las políticas de seguridad de RedCayle.
  • Alta de un nuevo recurso en OpenCayle.

2. 📚Categoría

La categoría ayuda a clasificar el ticket y determinar a qué área de soporte debe asignarse. Esto agiliza la respuesta y asegura que el equipo adecuado gestione tu caso.

• Categorías disponibles:
  • 🌥️ Cloud / IaaS: Servicios de IaaS sobre una plataforma de virtualización.
    Ejemplo: Problemas con la asignación de recursos virtuales o peticiones de creación de máquinas virtuales.
  • 🚀 HPC: Servicio de supercomputación sobre clústeres de cálculo.
    Ejemplo: Fallos en la ejecución de un clúster o solicitudes de configuración de recursos computacionales.
  • 🖥️ OpenCayle: Plataforma de servicios para almacenamiento masivo, publicación y tratamiento de datos.
    Ejemplo: Errores en el uso de la plataforma o solicitudes de nuevas funcionalidades.
  • 🌐 RedCayle: Infraestructura de red troncal de comunicaciones de alta capacidad.
    Ejemplo: Interrupciones en la red, cambios en configuraciones de red.
  • 🛠️ Otros: Casos que no encajen en las categorías anteriores.
    Ejemplo: Consultas generales o solicitudes relacionadas con nuevos proyectos.

Consejo: Asegúrate de elegir correctamente la categoría para evitar retrasos en la atención de tu ticket.

3. 📝Título

El título del ticket es lo primero que verá el equipo de soporte, por lo que debe ser claro y conciso:

• Refleja el problema o la solicitud de manera breve.
• Evita términos genéricos como "Ayuda" o "Problema".
• Incluye palabras clave relacionadas con la categoría o servicio.

Ejemplos:

• "Error 403 al intentar acceder a OpenCayle".
• "Solicitud de alta de máquina virtual en Cloud / IaaS".
• "Interrupción en la red RedCayle desde las 10:00 AM".

Consejo: Utiliza menos de 10 palabras para describir tu caso de forma precisa.

4. 📋Descripción

La descripción es el corazón de tu ticket, donde puedes detallar todo lo necesario para que el equipo de soporte comprenda y resuelva tu caso.

• Qué incluir en la descripción:

  • Una explicación clara del problema o solicitud.
  • Pasos previos realizados (si aplican) antes de reportar la incidencia.
  • Fecha y hora en que ocurrió el problema (para incidencias).
  • Resultado esperado frente al resultado observado.
  • Impacto en tus operaciones o usuarios afectados.

• Ejemplo de descripción para una incidencia:

  Desde las 9:30 AM, los usuarios no pueden acceder a OpenCayle.
  Aparece el mensaje de error "Servidor no disponible".
  Se intentó reiniciar la conexión, pero el problema persiste.
  Esto afecta a todo el departamento de desarrollo.

• Ejemplo de descripción para una petición:

  Solicito acceso para un nuevo usuario en el servicio Cloud / IaaS.
  El usuario deberá tener permisos de lectura y escritura en el recurso asignado.
  Adjunto una lista de usuarios autorizados para verificar.

Consejo: Sé lo más específico posible, ya que una descripción incompleta podría retrasar la resolución.

📎 Archivos Adjuntos

Siempre que sea necesario, incluye documentos que respalden tu solicitud. Los archivos adjuntos ayudan al equipo de soporte a comprender mejor tu caso.

• Ejemplos de archivos útiles:
  • Capturas de pantalla que muestren errores o mensajes.
  • Logs o registros del sistema.
  • Documentos que especifiquen configuraciones o permisos requeridos.

Consejo: Asegúrate de que los archivos sean relevantes y no excedan los límites de tamaño permitidos por la plataforma.

🚀 Finalización

Una vez que hayas completado todos los apartados, revisa la información y selecciona “Enviar mensaje”.

El equipo de soporte recibirá tu ticket y comenzará a trabajar en él. Se paciente, a veces la gestión lleva más tiempo del que desearías..

Si tienes dudas o necesitas ayuda adicional, no dudes en contactarnos. ¡Estamos aquí para apoyarte!